Прогнозирование нагрузки в колл-центре

Posted on Posted in Для бізнесу

Как посчитать, сколько операторов нужно вывести на смену?

Если мы выведем слишком много операторов, то они будут «простаивать», и тогда контакт-центр понесет лишние затраты. Или наоборот, если мы выведем в смену слишком мало операторов, то они будут перегружены и не смогут качественно обслужить клиентов и, как следствие, будут возникать пропущенные звонки.

 

Тяжело предугадать действия клиента, его настроение и желание позвонить в контакт-центр на горячую линию.

Возникает много вопросов:

  • Когда позвонит клиент?
  • Какая цель звонка?
  • Что предшествовало звонку клиента?

Множество факторов влияет на количество входящих звонков. Например: день недели (количество поступивших звонков между понедельником и пятницей, рабочим днем и выходным существенно отличаются), праздники, сезонность, акции, маркетинговые активности кампании, промо мероприятия и т.д.

 

В связи с вышеперечисленными факторами, одну из важнейших ролей в эффективной работе контактного центра занимает прогнозирование нагрузки операторов. Именно прогнозирование позволяет нам решить данную задачу.

Прогноз составляется на основании данных за прошлые периоды.

Прогнозы бывают с детализацией по: часу, дню, неделе и месяцу.

Для более детального прогнозирования можно взять 15-ти минутные интервалы.

 

Мы используем следующие данные для составления прогноза:

  • Количество звонков за такой же час/день на прошлой неделе, в месяце, в году.
  • Средняя продолжительность 1 звонка.
  • Среднее время постобработки 1 звонка.
  • Среднее время ожидания ответа оператора.

Далее, используя формулу Эрланга, мы вычисляем, какое количество звонков может поступить в контактный центр в прогнозируемый расчётный период.  После этого распределяем полученное количество звонков по дням недели и часам в день.

В итоге мы получаем, сколько операторов необходимо вывести в смену в каждый час, для того, чтобы клиенты не ожидали долго соединения с оператором, а операторы имели возможность передохнуть, взять полагающийся им перерыв и в тоже время не «простаивали».

 

Допустимым считается отклонение от прогноза не более 5%. Если же процент отклонения по факту получается больше, необходимо детально анализировать какие факторы повлияли на увеличения или уменьшения трафика, а также обязательно проводить корректировку прогноза с учётом выявленных новых факторов.

Точный прогноз – один из главных факторов эффективной работы контактного центра и инструментов оптимизации ресурсов.



Інші статті