Как посчитать, сколько операторов нужно вывести на смену?
Если мы выведем слишком много операторов, то они будут «простаивать», и тогда контакт-центр понесет лишние затраты. Или наоборот, если мы выведем в смену слишком мало операторов, то они будут перегружены и не смогут качественно обслужить клиентов и, как следствие, будут возникать пропущенные звонки.
Тяжело предугадать действия клиента, его настроение и желание позвонить в контакт-центр на горячую линию.
Возникает много вопросов:
- Когда позвонит клиент?
- Какая цель звонка?
- Что предшествовало звонку клиента?
Множество факторов влияет на количество входящих звонков. Например: день недели (количество поступивших звонков между понедельником и пятницей, рабочим днем и выходным существенно отличаются), праздники, сезонность, акции, маркетинговые активности кампании, промо мероприятия и т.д.
В связи с вышеперечисленными факторами, одну из важнейших ролей в эффективной работе контактного центра занимает прогнозирование нагрузки операторов. Именно прогнозирование позволяет нам решить данную задачу.
Прогноз составляется на основании данных за прошлые периоды.
Прогнозы бывают с детализацией по: часу, дню, неделе и месяцу.
Для более детального прогнозирования можно взять 15-ти минутные интервалы.
Мы используем следующие данные для составления прогноза:
- Количество звонков за такой же час/день на прошлой неделе, в месяце, в году.
- Средняя продолжительность 1 звонка.
- Среднее время постобработки 1 звонка.
- Среднее время ожидания ответа оператора.
Далее, используя формулу Эрланга, мы вычисляем, какое количество звонков может поступить в контактный центр в прогнозируемый расчётный период. После этого распределяем полученное количество звонков по дням недели и часам в день.
В итоге мы получаем, сколько операторов необходимо вывести в смену в каждый час, для того, чтобы клиенты не ожидали долго соединения с оператором, а операторы имели возможность передохнуть, взять полагающийся им перерыв и в тоже время не «простаивали».
Допустимым считается отклонение от прогноза не более 5%. Если же процент отклонения по факту получается больше, необходимо детально анализировать какие факторы повлияли на увеличения или уменьшения трафика, а также обязательно проводить корректировку прогноза с учётом выявленных новых факторов.
Точный прогноз – один из главных факторов эффективной работы контактного центра и инструментов оптимизации ресурсов.
