Ми знаємо, як хвилююче буває зробити перший крок у нову роботу.
Тому хочемо познайомити вас з тими, хто вже пройшов цей шлях у CONTACTIS – нашими менеджерами. Вони починали так само, як і деякі з вас – без досвіду, з бажанням спробувати. Сьогодні вони відповідають на кілька питань, які найчастіше турбують тих, хто лише розглядає вакансію в нашій команді.
На питання відповідають:
Операційний директор компанії Андрій, і наші менеджерки проєктів Любов, та Катерина, які також пройшли шлях від оператора до своєї посади.
ЩО ГОЛОВНЕ В РОБОТІ ОПЕРАТОРА?
Андрій: В роботі оператора найголовніше, це якісне спілкування з клієнтами замовника. До головних функцій оператора входять: чітка вимова, вміння слухати і чути клієнта.
Любов: Знання інформації та турбота про клієнта.
Катерина: Головне – бути уважним і доброзичливим. Ми працюємо з людьми, тому важливо не просто відповідати на питання, а чути співрозмовника.
ЧИ ВАЖКО ВПОРАТИСЬ БЕЗ ДОСВІДУ?
Андрій: Без досвіду впоратись можна, головне знати де можна подивитись інформацію або у кого уточнити. Коли оператор не знає відповіді на питання клієнта або сумнівається в ній на допомогу завжди приходить фраза “Зачекайте будь ласка на лінії, я уточню інформацію” і після цього оператор має можливість уточнити або знайти необхідну відповідь.
Любов: Ні, але важливу роль відіграє ще наставник, тому не бійтесь задавати питання.
Катерина: Ні! Більшість із нас прийшли без досвіду – головне бажання навчитися.
А ЯКЩО ТРАПИТЬСЯ СКЛАДНА СИТУАЦІЯ?
Андрій: Якщо звернення від клієнта досить складне, то оператор просить клієнта почекати на лінії використовуючи вищезгадану фразу “Зачекайте будь ласка на лінії, я уточню інформацію” і консультується з супервізором, як краще відповісти клієнту.
Любов: Знову згадуємо про наставника, до нього можна звернутись з будь-яким питанням, також є ваші колеги та чернетки, які ми радимо робити на навчанні.
Катерина: Ми завжди поруч: допомагаємо розібратись, підказуємо, як краще відповісти. З кожною ситуацією стаєш більш впевненим.
А ЯКЩО Я СОРОМЛЮСЬ ГОВОРИТИ З НЕЗНАЙОМИМИ ЛЮДЬМИ?
Андрій: Багато операторів, які зараз чудово працюють в контакт-центрі, теж колись соромилися. З досвідом ця тривога зникає автоматично – мозок звикає до повторюваних ситуацій.
Любов: Це приходить з досвідом, великим плюсом є те, що у вас немає візуального контакту з респондентом.
Катерина: Я теж соромилась спочатку. Але після кількох дзвінків зʼявляється впевненість.
ЩО БУДЕ ЯКЩО Я ЗРОБЛЮ ПОМИЛКУ?
Андрій: Помилитись не так страшно, страшніше коли оператор допускає помилку і не каже про це супервайзеру, адже якщо оператор невірно консультує клієнта, потім клієнт залишається незадоволеним. Найголовніше розуміти: допустив помилку – спробуй її виправити.
Любов: Це можливість засвоїти інформацію ще раз.
Катерина: Помилки – частина навчання. Станеш на крок досвідченішим.
Ми відкриті до будь-яких запитань та готові допомагати, і ми тут, щоб підтримати вас!
