У роботі контакт-центру ключову роль відіграє не лише швидкість обробки звернень, а і якість комунікації з клієнтом. Тож як говорити, щоб не втрачати клієнтів? Адже саме формулювання оператора, в розмові з клієнтом, безпосередньо впливають на рівень довіри до компанії та сприйняття сервісу в цілому.
Давайте розберемось, яких слів та формулювань слід уникати, та на які коректні альтернативи можна їх замінити. Передусім дотримуючись ділової лексики та стандартів якості обслуговування, в комунікації оператора з клієнтом заборонена ненормативна лексика та образи, сленгові слова, релігійні, расистські та сескуальні вирази, особистісне спілкування, тощо.
Але в цій статті ми хочемо звернути увагу на буденні, на перший погляд звичайні слова, які не несуть прямого негативу, але безумовно дратують, обурюють та провокують клієнтів.
“Я НЕ ЗНАЮ”. Створює відчуття некомпетентності та відсутності контролю над ситуацією.
Краще:
“Дозвольте, я уточню цю інформацію для вас”
“Я перевірю це і повернусь до вас із відповіддю”
Ці варіанти відповідають принципу ownership — оператор не “передає проблему”, а супроводжує клієнта до рішення.
“ЦЕ НЕ НАША ПРОБЛЕМА”. Звучить грубо та знижує довіру до компанії.
Краще:
“Давайте разом розберемося в ситуації”
“Я спробую допомогти у вирішенні вашого питання”
Тут орієнтація на потреби клієнта замість перекладання відповідальності.
“ЦЕ НЕМОЖЛИВО”. Категоричність блокує діалог і провокує негатив.
Краще:
“На даний момент це недоступно, але я можу запропонувати альтернативу”
“Нажаль зараз немає такої можливості, давайте розглянемо інші варіанти”
Таке формулювання показує готовність знаходити рішення, а не зупиняти діалог.
“Я Ж ВАМ ВЖЕ СКАЗАВ / Я ВАМ ПОВТОРЮЮ ЩЕ РАЗ”. Сприймається як роздратування, приниження або звинувачення клієнта.
Краще:
“Дозвольте ще раз повторити вам ключові моменти”
“Я надав вам інформацію в межах своєї компетенції, давайте оберемо варіант із запропонованих”
Ви проявляєте увагу та спокій, що робить сервіс більш професійним.
“ВИ ПОМИЛЯЄТЕСЬ”. Пряме заперечення викликає захисну реакцію клієнта.
Краще:
“Можливо, виникло непорозуміння, давайте перевіримо разом”
“Давайте уточнимо деталі”
Допомагає зняти напруження у розмові та уникнути конфлікту.
“ВИ НЕ ЗРОЗУМІЛИ”. Знецінює клієнта та провокує конфлікт.
Краще:
“Дозвольте пояснити вам ще раз більш детально”
“Давайте я спробую пояснити вам іншими словами”
Сприяє підтриманню поваги та професійного тону у комунікації.
“ПОВИСІТЬ НА ЛІНІЇ”. Звучить непрофесійно.
Краще:
“Будь ласка, залишайтесь на лінії, я перевірю інформацію”
“Чи зручно вам буде зачекати, я уточню для вас цю інформацію?”
Важливо попередньо погодити з клієнтом, що він залишатиметься на лінії.
Також ми зібрали перелік слів, які можуть звучати різко та суперечать професійній комунікації. В щоденній роботі операторам контакт-центру слід їх уникати.
Чому для контакт-центру важливо дотримуватись правила не використовувати ці слова та вислови?
Клієнт оцінює сервіс через:
- тон комунікації
- формулювання
- уважність оператора
Невдалі фрази можуть призвести до:
- зниження задоволеності клієнта
- збільшення кількості повторних звернень
- виникнення конфліктних ситуацій
Натомість правильна комунікація формує:
- довіру до компанії
- відчуття підтримки
- позитивний клієнтський досвід
Але разом з тим можемо зазначити, що професійна комунікація в кол-центрі – це не тільки про “правильні слова”, а про відповідальність за результат, уважність до клієнта та бажання допомогти вирішити запит клієнта.
