Одним из важнейших процессов клиентской поддержки является работа с жалобами клиентов. Отправляя жалобу, клиент ожидает получить объяснение и решение своей проблемы.
При приеме жалоб, оператор должен максимально придерживаться правил бизнес-корреспонденции, пытаться проявлять эмпатию, если клиент сильно расстроен, предоставлять информацию только касательно сути жалобы, не нарушая конфиденциальности и коммерческой тайны.
Не менее важным критерием также является время реакции на жалобу, чем быстрее будет предоставлен ответ, тем лучше, но не позднее оговоренных в договоре сроков.
Разделяя ситуацию/событие, на которое поступает жалоба, и процесс обработки самой жалобы, посредством грамотного и обоснованного ответа, в большинстве случаев возможно достичь не только удовлетворенности клиентов, но и повышение их лояльности.
Правильный порядок действий менеджера, детальная оценка причин из-за которых возникла жалоба, позволяют перевести клиента из плоскости недовольства в плоскость решения проблемы. Важно чтобы клиент чувствовал поддержку и желание помочь решить его проблему. Тем самым оператор/менеджер переводит клиента в зону удовлетворенности качеством обслуживания.
Рассмотрим основные аспекты “обратной стороны медали” — что происходит на стороне компании после получения жалобы?
Существует несколько основных направлений рассмотрения жалоб:
- директивный (ответ строго в рамках утвержденных правил и договоров устанавливающих права и обязательства между компанией и клиентом);
- клиенто-ориентированный (возможны исключения из правил, компенсации в индивидуальном порядке за причиненный ущерб, дополнительный бонус, подарок и т.д.);
- в интересах компании (в отличии от директивного, спорные пункты правил трактуются в пользу компании).
Очевидным является факт, что стиль обработки жалоб напрямую влияет на клиентский рейтинг компании.
Так в случае директивного стиля компания сохраняет сильные позиции и репутацию игрока, который выполняет свои обязательства. В случае клиенто-ориентированного подхода возрастает вероятность привлечения новых клиентов и роста. Третий вариант позволяет компаниям экономить ресурсы, но при этом возрастают риски потери части существующих клиентов, увеличивается количество негативных отзывов, может наблюдаться падение клиентских рейтингов.
Большинство крупных и серьезных игроков рынка сегодня используют комбинированные методы обработки обращений клиентов, которые подразумевают под собой индивидуальный подход и комплексную оценку предмета каждой жалобы и клиента. Это позволяет применять тот или иной метод обработки для получения оптимального результата и минимизации степени неудовлетворенности клиента. В свою очередь это требует дополнительных затрат со стороны компании на обучение операторов контактных центров и повышение квалификации персонала.
Более детальная оценка показывает, что компании заинтересованы в экспертизе и обработке жалоб клиентов не менее, чем сами клиенты в их решении. Это вызвано замкнутостью кольца процессов большинства крупных компаний и связанностью отделов сбыта, маркетинга и службы клиентской поддержки. Постановка отчетности службы клиентской поддержки при разработке стратегии компании, внесение изменений в процессы с целью устранения недостатков, выпуск усовершенствованного продукта или услуги — во многом это результат правильной обработки жалоб, информации полученной от клиентов, информации о самих клиентах с целью удовлетворения их потребностей и повышения лояльности.
