ЧТО ЭТО? Коуч-сессия – это обратная связь агенту о его работе за определенный период.
КАК ЧАСТО? Личная коуч-сессия проводится как минимум один раз в месяц. Делается все возможное, чтоб разговор был конфиденциальным и проводился в отдельной комнате.
ЧТО ОБСУЖДАЕМ? Коуч-сессия осуществляется на основе:
- произвольно прослушанных звонков и/или проверенных чатов, эл. писем с последующей их оценкой (КЛН)
- персональных ключевых показателях (KPI) оператора по обслуживанию проекта
- технических данных соблюдения графика и персональных перерывов.
Для КЛН важно получить разноплановую выборку кейсов – для этого специально выбираем разные дни недели, время (утро/вечер) и продолжительность звонков/чатов.
КАК ПРОИСХОДИТ? Агент в спокойной обстановке слушает записи и/или перечитывает свои письма. Параллельно критично оценивает и отмечает места, которые можно исправить или улучшить, если такие есть. Обсуждение начинается с оценки агентом результатов своей работы. Так мы проверяем понимание работы, процедур в целом, желание учиться, исправляться и важность этой работы для человека. После коуч указывает на те моменты, которые не были замечены агентом и по тем, которые были озвучены дает объяснение как их можно улучшить. Обязательно отмечаются положительные моменты работы оператора.
После объявления оценки КЛН обговариваются показатели KPI. Коуч дает рекомендации для улучшения показателей; и/или хвалит за KPI в норме, затрагивает тему соблюдения графика и перерывов (даже если у агента все хорошо с данными показателями, то
используется, как дополнительный повод похвалить и отметить хорошую работу агента).
Агенту будет приятно, что компания и менеджеры видят и ценят эти успехи, а также будет
помнить, что это на контроле.
Как итог оговариваем дальнейшую стратегию улучшения, а именно: конкретные шаги и четкие сроки, которые в дальнейшем подлежат обязательной проверке.
Закончить можно ненавязчивым разговором о том, что интересует агента – все ли ему понятно, есть ли вопросы по каким либо темам, возможно, есть какие-то идеи, можно поинтересоваться планами на будущее (особенно у студентов – сессии и т.д). Наша задача донести сотруднику, что коуч-сессия это шанс для учебы и развития! Выделенное персональное время для помощи! А не наказания!
КАКАЯ ЦЕЛЬ?
- Научить делать правильно. Учим, а не поучаем, не акцентируя внимание на ошибки.
- Похвалить. Отметить моменты, которые вы считаете отличными и упомянуть, что ожидаете их сохранение в дальнейшем.
Если речь идет только об ошибках это точно не про Коуч-сессию.
ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО? Сотрудник анализирует свои действия и оценивает результат, что мотивирует его становиться лучше.
Не менее важный фактор это персональное общение руководства с сотрудниками. Настроив диалог, мы доносим до агента, что старшие рядом и всегда помогут. Подходи и
не бойся спрашивать. Ты не один, ты работаешь в команде!
