Как провести коуч-сессию с агентом контакт-центра?

Опубликовано: Категория: Для бизнеса

ЧТО ЭТО?  Коуч-сессия – это обратная связь агенту о его работе за определенный период. 

КАК ЧАСТО?  Личная коуч-сессия проводится как минимум один раз в месяц. Делается все возможное, чтоб разговор был конфиденциальным и проводился в отдельной комнате.

ЧТО ОБСУЖДАЕМ? Коуч-сессия осуществляется на основе: 

  • произвольно прослушанных звонков и/или проверенных чатов, эл. писем с последующей их оценкой (КЛН)
  • персональных ключевых показателях (KPI) оператора по обслуживанию проекта
  • технических данных соблюдения графика и персональных перерывов.

Для КЛН важно получить разноплановую выборку кейсов – для этого специально выбираем  разные дни недели, время (утро/вечер) и продолжительность звонков/чатов.

КАК ПРОИСХОДИТ? Агент в спокойной обстановке слушает записи и/или перечитывает свои письма. Параллельно критично оценивает и отмечает места, которые можно исправить или улучшить, если такие есть. Обсуждение начинается с оценки агентом результатов своей работы. Так мы проверяем понимание работы, процедур в целом, желание учиться, исправляться и важность этой работы для человека. После коуч указывает на те моменты, которые не были замечены агентом и по тем, которые были озвучены дает объяснение как их можно улучшить. Обязательно отмечаются положительные моменты работы оператора. 

После объявления оценки КЛН обговариваются показатели KPI. Коуч дает рекомендации для улучшения показателей; и/или хвалит за KPI в норме, затрагивает тему соблюдения графика и перерывов (даже если у агента все хорошо с данными показателями, то 

используется, как дополнительный повод похвалить и отметить хорошую работу агента).

Агенту будет приятно, что компания и менеджеры видят и ценят эти успехи, а также будет

помнить, что это на контроле.

 

Как итог оговариваем дальнейшую стратегию улучшения, а именно: конкретные шаги и четкие сроки, которые в дальнейшем подлежат обязательной проверке.

Закончить можно ненавязчивым разговором о том, что интересует агента – все ли ему понятно, есть ли вопросы по каким либо темам, возможно, есть какие-то идеи, можно поинтересоваться планами на будущее (особенно у студентов – сессии и т.д). Наша задача донести сотруднику, что коуч-сессия это шанс для учебы и развития! Выделенное персональное время для помощи! А не наказания!

КАКАЯ ЦЕЛЬ? 1. Научить делать правильно. Учим, а не поучаем, не акцентируя внимание на ошибки.

  1. Похвалить. Отметить моменты, которые вы считаете отличными и упомянуть, что ожидаете их сохранение в дальнейшем.

Если речь идет только об ошибках это точно не про Коуч-сессию.

ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО? Сотрудник анализирует свои действия и оценивает результат, что мотивирует его становиться лучше.

Не менее важный фактор это персональное общение руководства с сотрудниками. Настроив диалог, мы доносим до агента, что старшие рядом и всегда помогут. Подходи и

не бойся спрашивать. Ты не один, ты работаешь в команде!